התחברות



האם הלקוח תמיד צודק?

האם הלקוח תמיד צודק? ממש לא !

זו התשובה של אנשי מכירות ברוב המקרים, והם מוסיפים :

"הם לא מבינים כלום" או " תמיד יש להם דרישות מוזרות" או "הם לא יודעים להעריך כמה המוצר

הזה טוב, תמיד מבקשים הנחה" או "רק בישראל הלקוח חושב שהוא תמיד צודק, באמריקה זה אחרת לגמרי.."

בתור לקוחות יש לנו הזכות לקנות מה שמתחשק לנו בלי לתת הסברים, ודאי לא למוכר שמנסה

לדחוף מוצר שהוא אוהב ולשכנע אותנו מה הכי טוב עבורנו.

הנה מספר דוגמאות:

1.  דבר בשפת הלקוח:

שלשום באתי לקחת מתיקון את הקטנוע שלי מהמוסך. יחד איתי הגיע בחור ששאל את המוסכניק כמה יעלה לו לתקן את הבלמים הקדמיים. 120 ₪ הייתה תשובתו.

לא יכולתי שלא להפעיל את האנטנות ולהאזין לשיחתם.

לשאלה "האם יש משהו זול יותר?"

ענה המוסכניק שהבלמים "גמורים" וזה מצב מסוכן מאוד במיוחד בחורף המתקרב. הוא המשיך להסביר לו כמה זה לא אחראי מצידו לנהוג במצב כזה , כמה

הוא מסכן את הסביבה ועוד הסברים הגיוניים ונכונים.

הלקוח ניסה לברר לגבי אלטרנטיבות זולות יותר אך משנתקל באטימות לצורך שלו התייאש לבסוף והלך לדרכו.

מוסכניק מיומן יותר, במקום להטיף מוסר ללקוח ולבקר אותו היה מבין שהעניין כרגע הוא רכישת מוצר זול ומדבר בשפתו של הלקוח (עלות תועלת), למשל: "אתה יכול

לבחור לא להחליף כרגע את הבלמים אבל קח בחשבון שרוב הסיכויים שהדיסק ייפגע ואז תאלץ לשלם 1120 ₪"

 האם הלקוח תמיד צודק

זו דוגמא לדיבור בשפת הלקוח: הוא ביקש פתרון זול > אתה הבנת שהוא רוצה לחסוך > הסבר לו איך הוא חוסך.

2. מעצבות פנים אותן אני מלווה בעבודתן מאוכזבות מלקוחות שלטענתן מתקמצנים.

הן מתלוננות: "למה לקנות את כל הריהוט באיקאה ?! למה שהפרקט יהיה למינציה ולא מעץ מלא? עד שמשפצים דירה לא כדאי להשקיע בה כך שתראה מיליון דולר? "

אני מבין שקשה לעצב פרויקט באמצעים דלים ושאם היה תקציב גדול יותר היו הרבה יותר אפשרויות. אני גם מבין שהחלום של כל מעצב/ת הוא לקוח שמשאיר לנו כרטיס

אשראי, מתפוגג לחו"ל לחודש, לא מתקשר אפילו פעם אחת ונותן חופש פעולה מלא...

יחד עם זאת יצירתיות פורצת דווקא מחסר.

לדוגמא, בתכנית "מאסטר שף" המתמודדים מתבקשים להכין מנות ממרכיבים שקנו ב- ₪21 בשוק.

ואז היכולת, הכישרון והיצירתיות יוצאים לאור במלוא הדרם. אפילו הסיפוק גדול יותר.

מלבד זאת, יש להיזהר מלשפוט את הלקוחות: לעולם איננו יודעים מה הרקע לקיצוצים, מה באמת הם האמצעים העומדים לרשותם ואילו משקעים הם סוחבים על גבם מהבית.

מה שביקשו, או אפילו רמזו > זה מה שנעשה, בשמחה!

3. הפרויקט של הלקוח הוא לא תיק העבודות שלנו !

במשרדי פרסום ישנו ויכוח נצחי האם לעשות קמפיין פרקטי ומכירתי מאד עבור הלקוח, כזה שיביא לו זרם בלתי פוסק של לקוחות, או לייצר קמפיין יצירתי ופורץ דרך שיזכה

את המשרד בפרסים.

גם בתחום העיצוב קיימת הדילמה: נניח שהלקוח אוהב סגנון שאת ממש, אבל ממש לא מתחברת אליו (למשל סגנון כפרי) ואת חושבת שהבית לא ייצא לטעמך, מה תעשי?

פעמים רבות, אני שומע את הטענה שאנשים שמבקרים בבית ויראו את העבודה המכוערת (לדעת המעצבת) זה מיד יפגע במיתוג שלה.

הדבר היחיד שאמור להנחות אותך זה שהלקוח יהיה מרוצה. גם אם את תהיי מרוצה פחות , גם אם לא תכניסי את הפרויקט הספציפי לתיק העבודות שלך.

כל מטרתו של נותן השירות היא שהלקוח ייצא מרוצה!

מי שקיבל פידבק חם מלקוח מרוצה יודע שזה יותר חשוב מהכול )כולל מהתשלום עבור אותה עסקה (וזה סיפוק אמיתי המעניק כוח להמשך ובונה את הביטחון שלנו בדרך

לעוד לקוח מרוצה! במבט לאחור, האם זה באמת חשוב שאת רצית שולחן מתכת והוא רצה שולחן עץ?

אגב, אם את בתחילת הדרך, הייתי ממליץ שתיק העבודות שלך יהיה בנוי מכמה שיותר סגנונות, גם כאלו שאת לא אוהבת. תמיד יש סיכוי שמישהו אחר יאהב, שעוד כמה

שנים הטעם שלך ישתנה ותאהבי בדיוק את הסגנון הזה..

בדיוק כמו שלא ידעת פעם שתהיי מעצבת פנים. נכון ?

לסיכום,

אני מצפה ממוכר בכל התחומים שפשוט ייתן לי כלקוח שירות מעולה, שמתאים לצרכים שלי (ולא שלו)

מתאים לטעם המוזר שלי המוזר (ולא שלא),

ומתאים לתקציב שלי ( ולא שהוא היה רוצה שיהיה לי...)

לכן הלקוח תמיד צודק, כי הוא מקבל ההחלטה, גם אם היא "שגויה" בעיני.

 

כמו תמיד- מוזמנים לכתוב בתגובות מה דעתכם על הכתוב- היכן המאמר פגש אתכם ואיך הוא הדהד עם חוויות העבר שלכם-

אשמח לקרוא את דעתכם!