התחברות



מה זאת אומרת אני לא הגיונית!?!?!

מכירים את הלקוחות האלו שצועקים עליכם בלי סיבה?

שוברים את הכלים בפתאומיות?

מאיימים לבטל עסקה על שטויות?

 

אולי לפעמים אתם הלקוחות האלו?

 

השבוע, יצא לי לחוות קצת את התחושה הזו של

להיות בין הפטיש לסדן.

ואני רוצה לנצל את ההזדמנות כדי להציע לכם

מספר שיטות להבנה והתמודדות עם המצב:

 

 

נסו לדמיין מצב שנציג שירות לקוחות ממש עצבן אתכם,

או שקניתם משהו ואחרי ששילמתם גיליתם משהו שממש

לא מצא חן בעיניכם בפרטי העסקה.

 

מה בעצם קורה לנו?

 רובנו, במצב של חוסר אונים, אפילו חלקי, יגיב בתגובות אוטומטיות:

 -מתוך מקום של חוסר שליטה,

 מתוך כעס, פחד, דאגה...

 

ולא מתוך מקום של רציונל, חשיבה רגועה ונוחות.

 

משיחות עם מעצבים רבים שמגיעים אליי, 

רוב המעצבים נתקלים במצב הזה מתוך המקום של נותן השירות,

זה משהו שחוויים אותו די הרבה במקצוע:

לקוחות לחוצים שנמצאים בין הפטיש לסדן,

או לקוחות שחושבים שהם בין הפטיש לסדן.

 

למשל:

לקוח רצה שקיר הכניסה יהיה בצבע שמנת אפור

ויצא יותר אפור מאשר שמנת.

הקיר כבר נצבע, הכסף כבר שולם.

הלקוח במצב של חוסר שליטה, הוא לא קיבל את מה שהוא רצה.

 

 לכן התגובות שלו יכולות להיראות ככה:

- מאיים לעזוב!

- שולח המון סמסים ומיילים באופן לא הגיוני.

- ישר מלכלך לחברים שלו על השירות

- כותב מיילים זועמים, או צועק עלינו!

 

נשמע לכם מוכר?

היה לכם לקוח לאחרונה שהתנהג ככה?

 

אנחנו, מתוך המקום של נותני השירות,

לעיתים לא מבינים מה פשר ההתנהגות,

מרימים גבה,

אומרים בלב (או בקול רם) על הלקוח שהוא

"אדיוט", "מטורף"

"מי בכלל רוצה לעבוד איתו..."

 

ולעיתים, נחשוב שבין מה שקרה לבין התגובה יש חוסר פורפורציה.

 

נוכל להגיד לעצמנו משפטים כגון:

-זה רק קיר קטן, אפשר לצבוע שוב..

 

-זה בדיוק מה שסיכמנו עליו, איך הוא פתאום לא אוהב את זה?

 

 - אז הקיר לא יצא בדיוק בגוון, לא צריך לסיים את כל העסקה

בגלל זה...

 

-הצבע (בעל המקצוע) אשם, למה הוא מוציא את זה עליי?

 

 

הלקוח מוציא עלינו את חוסר הוודאות שלו,

את הפחד שלו, את החששות שלו בצורה 

שלעיתים ממש קשה לנו, כאנשי מקצוע ואפילו

כבני אדם להכיל אותה.

 

 

חשוב לזכור כי כל פעולה שאנחנו עושים כבני אדם,

נובעת מתוך צורך שלא נענה אצלנו.

 

כאשר הלקוח צועק שהקיר יצא יותר אפור משהוא חשב,

הוא לא סתם צועק עלינו.

 

יש לו צורך שלא נענה, והצעקות הם האמצעי שלו

לגרום לצורך הזה לקבל מענה.

 

-אולי ממש חשוב לו שהבית יראה מזמין כדי להשוויץ

בפני האמא הביקורתית שלו.

 

-אולי הוא ממש נואש למצוא בת זוג, ולדעתו דירה חמה

ומזמינה היא בדיוק מה שצריך כדי לגרום לזה לקרות.

 

-אולי הוא עבר לעבודה נחשבת יותר וממש חשוב 

לו שהבית שלו יהיה מותאם לדרגה החדשה כאשר

חברים מהעבודה או הבוס יבואו לבקר...?

 

במקרה הזה, אחד או יותר מהצרכים הבאים לא מקבלים

מענה:

צורך בהערכה, השתאות, גאווה,

רצון להשוויץ, להראות בשלות, 

הקרנת מקצועיות, הקרנה של שיפוט נכון...

 

אם נבין שאלו הצרכים שלו, נוכל לנסות לענות עליהם

ולהציע פתרונות רלוונטים:

 

 -לשים תמונה של אמא בכניסה כדי לרצות אותה (רק כשהיא מגיעה 

לביקורים כמובן).

 

-לפזר ריך של מרכך כביסה בבית, מה שיתן הרגשת ביתיות 

ותשומת לב לפרטים הקטנים, מה שיכול לעזור במשיכת

בנות זוג...

 

-לשים גוף תאורה ממש יוקרתי בכניסה שגם ירכך את הצבע של 

הקיר וגם יראה על טעם טוב ויוקרה.

 

 

כולנו פועלים מתוך צרכים שלא נענים.

ככל שנקדים לזהות את הצורך ונעשה את המיטב לענות עליו,

כך הלקוח ירגיש יותר שאנחנו מהווים לו פיתרון,

והוא ירגיש בשליטה.

 

לא תמיד נוכל לספק את הדרישות,

לא תמיד מה שהלקוח דורש מאיתנו בכלל הגיוני,

לא תמיד ההתחייבות שעשינו כלפיו כוללת את כל מה שהוא צריך.

 

נכון.

 

מה שכן נוכל לעשות, זה לכוון את השיחה לכיוון של 

מה הצורך שלך ואיפה הוא לא נענה.

 

אם אפשר, נסו לברר מדוע הלקוח רוצה לעשות 

את מה שהוא עושה עוד לפני שהתחלתם את העבודה.

 

-מה קרה שדווקא עכשיו החלטת לשפץ את הכניסה לבית?

-יש סיבה מיוחדת שבא לך לשפץ דווקא את הכניסה?

 

את כל הפעולות שלכם אח"כ, מקדו לסיבה שהוא נתן,

החל מהצעת המחיר:

 

-בעיצוב הבית שלך, נתמקד במיוחד באזור הכניסה,

כי אזור זה נותן את הרושם הראשוני-

גם אם מישהו קופץ לרגע הוא יראה את הכניסה וזה

יקרין על כל הבית.

 

הלקוח יראה שאתם נותנים את הדגש היכן שהוא

צריך שתתנו אותו, ואולי זה בדיוק מה שיפריד אתכם

מההצעות של המתחרים.

 

והכי חשוב:

כשהלקוח מתנהג בצורה לא הגיונית,

במקום להגיב ישר עצרו רגע,

חשבו מה הצורך שלו שאינו נענה 

תבינו שהוא מתנהג כך כיוון שהוא מרגיש במצב 

של חוסר שליטה,

ונסו להגיב מתוך מקום של מתן פתרונות, הרגעה,

אישור תחושת השליטה שיש לו על הפרויקט

ואם אפשר: תנו לו אחריות מלאה על השירות או המוצר.

 

 

אני קצת משוחדת כאן,

אבל הדרך הכי טובה שאני גיליתי ליצירת לקוחות מרוצים

היא לגרום להם להבין בדיוק מה הם מקבלים לפני שהם בכלל משלמים.

(תאום ציפיות מרבי).

 

איך נעשה זאת?

-בתחום העיצוב: הדמיה אדריכלית.

כך הלקוח רואה בעיניים בדיוק מה יצא לו והוא לא צריך לדמיין ולתת פרשנויות.

 

חשבתם על קורס כבר הרבה זמן ולא הגעתם להחלטה?

נשארו ממש מקומות אחרונים בקורס סקטצ'אפ-

המחיר מוזל, השעות נוחות.. 

וגם פה- אני נותנת אחריות מלאה של החזר כספי.

כל הפרטים כאן 

 


אהבתם את המאמר? שתפו!

אשמח אם תגיבו כאן ותספרו על מקרים של לקוחות בעייתים ואיך התמודדתם איתם.