התחברות



הלקוח שלי מעצבן את כולם או רק אותי?

 מכירים את הלקוח המעצבן הזה, שמתקשר אליכם בשעות הכי לא נוחות, דורש ותובעני בצורה לא הגיונית ומוריד לנו מהכיף של המקצוע...

  

אתם חושבים שהוא מעצבן ככה לכולם? או רק לך?

במאמר זה נכיר עיקרון מאוד חשוב של התנהגות של אנשים ואיך נוכל לפתור אותו בצורה פשוטה וקלה:

בעזרת מסר ברור ופשוט.

מהו המסר הנכון

נתחיל עם סיפור קצר:

כשהייתי בתיכון, לפני יותר מידי שנים, הייתי בחבורה של חברים, וממש אהבתי לארח-

גרתי אצל אבא שלי בוילה ברעננה עם גינה והיה כיף ונוח לארח שם את כולם.

בנוסף, גם ידיד שלי אהב לארח, הוא גר בדירה יותר צנועה בצפון רעננה.

 

לאחר זמן מה, שמתי לב לתופעה ממש מעניינת:

כל פעם שהחברים התארחו אצלי- הם היו ממש חסרי כבוד לבית!

הצורה שבה שמו רגליים על הספה, השאירו כלים פזורים ולא בכיור- איך שהם הרגישו בנוח לפתוח את המקרר ולהוציא אוכל-

לא הרגשתי שהם מכבדים את הסיטואציה ואת הבית.

לעומת זאת- כשהם היו אצל הידיד שלי כולם ממש כיבדו את הבית שלו! בדיוק כל מה שהם לא עשו אצלי הם כן עשו אצלו.

 

הדבר הזה ממש הפתיע אותי כי אלו אותם אנשים בדיוק המתנהגים כל שבוע שונה, תלוי באיזה בית הם נמצאים-

ועוד יותר הופתעתי מכך שהם מתנהגים פחות יפה בבית היותר יפה.

 

ובכן, חשבתי על זה והגעתי למסקנה הלא נעימה אך ההכרחית- ההבדל היחיד בין ההתנהגות שלהם בבית שלו ובבית שלי הוא- אני.

אני זו שנותנת את הטון, אני זו שמראה דוגמה, אני זו שמכתיבה להם איך להתנהג לחפצים ולרכוש שלי ולכן הם מתנהגים ככה.

בלי להגיד כלום לאף אחד התחלתי פשוט לכבד את הבית שלי כמו שהייתי רוצה שהם יכבדו אותו:

הפסקתי לשים רגליים על הספה,

שמתי את הכלים בכיור כל פעם, ובכלל- הראתי יותר כבוד באופן כללי.

והפלא ופלא- תוך זמן ממש קצר ההתנהגות שלהם השתנתה לחלוטין והם הראו כבוד בדיוק כמו שקיוותי.

 

מה המסקנה מתוך הסיפור?

אנשים מתנהגים שונה באותן הסיטואציות רק בגלל שהם קיבלו סט שונה של 'הוראות',

איך זה משפיע עלינו?

כי אנשים יתנהגו שונה גם כלפינו לפי איך שנכתיב להם (ולא רק כלפי הרכוש שלנו).

 

בואו נחשוב על אנשים שנמצאים בחיינו, שהם עצמאיים ואנחנו מדברים איתם ישירות:

(הרוב כתוב בלשון זכר אך כמובן מתייחס לשני המינים)

רואה חשבון,

מאמן כושר אישי

מסאגיסט

ספר

מניקוריסטית/ פדיקוריסטית/ קוסמטיקאית

מוסכניק

מורה פרטי שלנו או של הילד...

 

תחשבו לרגע על כמה מהאנשים שאתם מכירים- האם אתם מתייחסים אליהם שווה?

-האם תרגישו בנוח להתקשר אליהם בתשע בערב כדי לשאול משהו?

אני מניחה שהתשובה היא שלחלק כן ולחלק לא.

מדוע זה כך?

כי חלק מהם נתנו לכם את ההרגשה שזה בסדר, וחלק נתנו לכם את ההרגשה שיש להם שעות פעילות מוגדרות ותשע זה כבר מחוץ לזמן הזה.

 

 

אז עכשיו השאלה היא- איך אנחנו גורמים לאנשים אחרים להתייחס אלינו בכבוד ובצורה שהיינו רוצים מבלי שנגיד זאת בקול רם?

כי אותו לקוח מעצבן שיש לנו, שמתקשר בשעות הכי לא נוחות- יכול מאוד להיות שהוא אחרת לגמרי עם מי שמוציאה לו את הכלב,

או עם האדריכלית הקודמת שהיתה לו, אבל איתך הוא כן מעצבן. למה?

כי נתנו לו להבין שזה בסדר, שככה מתנהגים איתי, שאני מאפשרת את זה.

מה כן נוכל לעשות כדי שהלקוח הנוכחי והבאים יקבלו על עצמם את ה'חוקים' שלי?

1. להגדיר איך הייתי רוצה שיתייחסו אליי.

2. לתקשר את ה'חוקים' שלי בצורה ישירה או עקיפה לכל מי שאני רוצה שיישם אותם.

 

להלן 3 סעיפים מרכזיים שמאוד חשובים בעסק שלי והצורה בה אני מתקשרת אותם:

א. מהן שעות הפעילות שלי?

אצלי למשל, שעות הפעילות הן מ 8:00 עד 21:00- במהלך השבוע.

ביום שישי עד 14:00 ובשבת אני רוצה לנוח מטלפונים.

אלו שעות שנוח לי שאנשים יתקשרו אליי ואני גם מרגישה נוח להתקשר לאנשים אחרים.

 

הנושא יעלה תוך כדי שיחה בצורה אגבית:

לקוחה: הי ענבל, נוח לך לדבר עכשיו?

אני:  אני מתחילה ללמד עוד כמה דקות אז פחות, אני אהיה זמינה שוב משמונה עד תשע,  תהיי זמינה אז?

בצורה הזו אני מדגישה שהיום שלי לא פנוי לחלוטין (והוא באמת לא פנוי בדר"כ..) ושאפשר לפנות אליי עד תשע.

בנוסף, אני אוהבת לשאול אם גם לצד השני זה נוח.

 

לקוחה:  אה, אני בקורס עד תשע וחצי, אז מקסימום מחר

אני: מעולה, אנסה לתפוס אותך בבוקר

 

הלקוחה מעדכנת מתי יהיה לה נוח ומציעה אלטרנטיבה וזה מצוין.  אני מציעה לחזור אליה וכך יהיה לי יותר נוח לשלוט בסדר היום שלי כיוון שאני יודעת שאני עסוקה בשעות מאוד ספציפיות.

 

ב. איך מתקשרים איתי? 

אני אישית מעדכנת בצורה מאוד ברורה בשיחת הטלפון הראשונה עם כל לקוח שלכל שאלה ניתן לפנות אליי בוואצאפ או במייל.

אני לא מציעה טלפון כיוון שאני מלמדת רוב היום ולכן לא זמינה, תקשורת כתובה עדיפה לי כי היא יותר מהירה וברורה.

לפעמים יש לי לקוחות ששוכחים את זה ומתקשרים אליי כדי לקבל תמיכה, אני עונה להם, עוזרת להם, ומדגישה:

 

אני: חשוב לי להדגיש שיש לי הרבה תלמידים ויש להם הרבה שאלות  ואני לא יכולה להספיק להשיב לכולם דרך הטלפון-

לכן בפעם הבאה שיש לך שאלה תשלחי לי וואצאפ או מייל, עם צילום מסך- כך יהיה לי יותר קל ומהיר לפתור לך את הבעיה.

הלקוחה: אין בעיה, תודה שעזרת לי.

 

את התסריט הזה אני באמת אומרת ללקוחות וזה באמת מה שהם משיבים לי- לא המצאתי פה תסריט אופטימי ודימיוני:

ברגע שמישהו מבין שיש לי מסגרת דרכה אני מתקשרת ושלמסגרת הזו יש הגיון הם לא מתווכחים. זה לא הופך אותי ללא בסדר,

זה לא גורם לחשוב שאני קשוחה ולא הוגנת אלא להפך- הם מבינים שאני עסוקה, שיש לי הרבה תלמידים (כלומר, עוד אנשים חשבו ששווה לשלם לי כסף)

ושאני כן תומכת ורוצה לעזור אבל בצורה שבה כולם יקבלו עזרה באותו היום.

זהו הסבר שגורר כבוד, לא לוקח ממנו.

 

3. איך משלמים לי?

נושא התשלום צריך להיות ברור מההתחלה- כמה, איך ומתי.

אני אישית חוזרת על נושא התשלום גם בשיחה שבה אנחנו קובעים את הפגישה הראשונה וגם במייל שאותו אני שולחת ללקוחות.

כבר יצא לי כמה פעמים שלקוח קרא את המייל והשיב לי שהוא לא הבין את המחיר נכון בשיחת הטלפון- חשבו שהמחיר כולל מע"מ או שהסכום היה לכל המפגש ולא רק לשעה בודדת...

להעביר ללקוח את הסכום לתשלום בצורה ברורה מונע אי הבנות ולא יוצר אי הבנות-

אל תפחדו לכתוב סכום בצורה ברורה ולשלוח אותו ללקוח, זה רק הופך את הכל ליותר ברור ושקוף.

 

אלו נושאים אצלך דורשים הבהרות? איפה הלקוחות שלך חורגים מחוקים שאת/ה רוצה שיהיו להם?

כתבו עכשיו את הדברים הכי מעצבנים שלקוחות שלכם עושים וחשבו כיצד ניתן לפתור אותם:

האם  זה משהו שאפשר להגיד בהתקשרות הראשונית? 

האם זה משהו שאפשר גם לכתוב אותו או לחדד אותו?

 

זכרו- הלקוחות המעצבנים שלך לא בהכרח מעצבנים את כולם, יכול להיות שהם מעצבנים רק אותך כי נתת להם את האפשרות או האור הירוק לעשות כך,

צרו מסגרת ברורה של חוקים, בצורה נעימה ונחמדה, ותראו איך מהר מאוד הם משנים פאזה.

 

אשמח לשמוע על תובנות נוספות שלכם, חוויות או מקרים כאלו שקרו- כאן בתגובות למטה.

 

ואני מזמינה אותך להכיר עוד את קהילת העיצוב שלנו, קהילה בה ניתן לקבל עצות, תמיכה, עזרה הדדית, המלצות על בעלי מקצוע ועוד.

1. קבוצת הוואצאפ המהוללת של הקהילה- 

היא מלאה עד אפס מקום ( 257 אנשים- לא ניתן להכניס יותר בקבוצת וואצאפ). מידי פעם מתפנה מקום ואני מפרסמת על כך בפייסבוק העסקי שלי או בקבוצת הפייסבוק התואמת של הקהילה.

 

2. קבוצת הפייסבוק של קהילת העיצוב-

זוהי קבוצה ללא פרסומות, אני אישית מאשרת כל הודעה שם וחוסמת תכנים לא הולמים. ניתן להתייעץ חופשי, מידי פעם יש גם הצעות עבודה.

 

3. ארועי הקהילה-

יש לנו ארועים רבים שניתן להרשם אליהם ולהכיר יותר לעומק את חברי הקהילה- הארועים מתפרסמים גם פה באתר אך גם באתר מיטאפ והם לרוב בחינם.

 

4. השתלמויות מקצועיות: הדרכות וקורסים

תמצאו כאן קורסים איכותיים מאוד בתשלום, בהם תוכלו לקבל העשרה מקצועית אמיתית ונחוצה!

 

יש לנו קהילה מעשירה ומפרגנת, כך שלא צריך להיות לבד..

מקווה לראותך אצלנו בקבוצות ובפעילויות הקרובות!

(שתפו את המאמר עם קולגות, והגיבו פה למטה- אשמח לקרוא את המחשבות שלכם על הענין!)

 

שלכם,

ענבל